対談インタビュー第4弾!
「お客様を事業成功に導くために。『みらいえ』の成長を担うカスタマーサクセスチームの役割とは?」


Q:弊社でカスタマーサクセスとして仕事をすることになった経緯を教えていただけますか?

Oさん:前職では飲食店様に向けた営業を通じて、自社メディア販売・集客企画提案・原稿作成を行なっていました。営業として仕事をする中で「自分の言葉を信じておすすめした商品やサービスをお申込みいただく瞬間」はもちろんうれしかったです。しかし、それ以上に商品をご購入いただく時にお客様がお話ししてくださった、売上目標や集客目標、業務改善を、自社製品をご活用いただくことでいかに実現できるかを考え抜く過程や、自身の提案でそれが実際に形になった時のお客様の笑顔や感謝のお言葉を頂ける瞬間が自分の中で仕事をする上でなによりのやりがいに感じており、カスタマーサクセスにキャリアチェンジしました。
その中でもカスタマーファーストの姿勢を大切にしながら、今後さらに事業拡大を通してその輪を広めていくという意思をもっている点に魅力を感じ、イービジョンへ入社しました。

Sさん:これまで美容商材の販売やカスタマーサポートチームの立ち上げを経験。挑戦し続ける文化に魅力を感じ、イー・ビジョンにカスタマーサポートとして入社しました。
上司からカスタマーサクセスへの異動の提案を受け、これまでの経験を生かせる点と、サービス契約後にお客様の声や要望をお伺いし、改善につなげることができるという点に魅力を感じ、現在はカスタマーサクセスとして仕事をしています。


Q:カスタマーサクセスチームの役割と業務内容を教えてください。

役割はお客様の課題解決を通して、顧客満足度を上げることです。
それに向けて現在は下記の業務を行っています。
・みらいえ導入にあたってのレクチャーや顧客フォロー
・みらいえの活用度や満足度の効果測定
・お客様からのみらいえへの要望ヒアリング
・お客様の要望を元にしたサービス改善案の作成
今後はみらいえの評判を広め、お客様からお客様を紹介をいただける状態を作るため下記の業務も行う予定です。
・みらいえの活用率及び顧客満足度アップの施策立案・実行
・アップセル、クロスセル

Q:これまで約4か月立ち上げを行ってきて大変に感じることは何ですか?

Oさん:大変だと感じることは2つあります。
1つ目は組織立ち上げフェーズなので業務に決まりや対応に正解がないことです。
今年の1月に立ち上がったチームなので、理想としている状態の4割くらいです。まだまだ新規でやらないといけない業務と改善していかないといけない業務があります。チームの役割であるお客様の課題を解決する上で、お客様は弊社に何を求めているのか、求めていることを実現するためにどのような業務が必要なのか、どのような業務フローが適切なのかということをお客様の課題解決と組織運営の両方の視点で考える必要があり、日々試行錯誤しながら業務を進めています。
2つ目は不動産業界やサービスの知識習得です。
不動産業界は独特の慣習があったり、専門的な用語が多かったりするので、他の業界の知識を習得するよりも時間がかかると感じています。また、サービス自体も大きなサービスで機能も豊富なので、どんな機能があるのか、それぞれの機能はどのように使うのか、その機能を使うことによってどんな効果があるのかなどを覚える必要がありますね。また、みらいえはお客様が業務をするうえで欠かせないシステムなので正確に内容を理解する必要性も感じています。習得した知識を用いて試行錯誤しながらもお客様に説明し、お客様に感謝されたとき喜んでいただける瞬間はやりがいになっています。

Q:逆にやりがいや喜びに感じることは何でしょうか?

Sさん:そうですね。お客様が契約してから導入まで不安にならずシステム利用開始を迎えることが最初の喜びであり、導入後のご要望やご意見を社内で擦り合わせて叶えてあげること、またはご提案して解決することにやりがいを感じています。これからもっと多くのお客様がmiraieを導入して良かったと感じていただけるように頑張りたいと思います。


Q:仕事の中で大切にしていることは何かありますか?

Sさん:特に社内でのコミュニケーションを大事にしています。お客様が課題解決することに重きを置いてるのですが、営業チームのお客様の課題把握、カスタマーサクセスチームの課題解決支援、開発チームがプロダクト改善を通して課題解決するサイクルを回しています。そのため、お客様が今どのような課題を抱えているのか、その課題に対してどのようにプロダクトを活用できるのか、プロダクト改善によってどんな課題が解決できるようになるのかなど、各チームのメンバーとリアルタイムに情報を共有するように意識しています。まだ、入社から期間が立っていないので先輩社員や他の部署の方は自身が知らない業務知識を持っている方が非常に多いので、分からないことはどんどん聞いて業務を進めるようにしています。

Oさん:私も社内でのコミュニケーションは意識してますね。
また、弊社は全社一丸となってお客様の課題を解決しており、開発チームの開発努力や営業チームの営業努力、サポートチームのお客様支援があってのカスタマーサクセスだと思っているので社内の他チームメンバーに感謝の気持ちをもつことも意識してます。

Q:今後の目標について教えてもらえますか?

Oさん:サクセスチームをお客様の課題解決をし、お客様が求める事業成功を導けるチームにしたいと思います。そのために個人としては、不動産業界やサービスの知識をつけ、お客様へ質の高いフォローができる様になり、みらいえの活用に関してお客様から頼られる存在になりたいですね。

Sさん:お客様が課題を解決するために何を提案すべきかを考えられる人材になりたいと思います。みらいえを導入してくれたお客様は何か解決したい課題がありますし、弊社に期待していることがあると思っています。その期待に応えるため、お客様が求める提案ができるようにお客様の状況理解や業界のトレンドをキャッチアップすることに力を注ぎたいと思います。

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